איך בוחרים מענה טלפוני

בחירה נכונה של מענה טלפוני רלוונטית עבור בתי עסק שרוצים להשתמש בשירות שלו במודל של מיקור חוץ. בעוד בעלי עסקים שמקימים את המוקד בעצמם בוחרים רק את העובדים, כאן מדובר על בחירה של שירות הרבה יותר רחב. במסגרת השירות הרחב הזה, בעלי עסקים למעשה משלמים סכום כסף מסוים מדי חודש. תמורת התשלום של סכום הכסף שנקבע מראש, יהיה מוקד של מענה טלפוני שעומד לרשות הלקוחות שלהם ועונה בשמם.

השאלה היא איך בוחרים את החברה שתספק שירות של מענה טלפוני במיקור חוץ עבור בית העסק. בשלב הראשון, כדאי למשל לבדוק במה בדיוק מתמחה כל חברה כזו ואיזה שירותים היא מציעה. בשלב השני, ניתן לקבל המלצות על שירותי מענה טלפוני במודל של מיקור חוץ. לאחר מכן, כדאי להיכנס אל עובי הקורה ולברר גם על המחיר ועל הזמינות של השירות.

מה משפיע על המחיר של מענה טלפוני במודל מיקור חוץ?

מודל של מיקור חוץ מתומחר בכל תחום על פי פרמטרים פחות או יותר זהים. ספציפית בתחום של מענה טלפוני, בודקים למשל כמה עובדים צריך להעמיד לרשות בית העסק ומה רמת הזמינות המצופה מהם. ככל שבית העסק גדול יותר ויש יותר פניות נכנסות אליו, כך סביר להניח שהוא יסכים להשקיע את הסכום המבוקש בשירות של מענה טלפוני במודל של מיקור חוץ.

כמו כן, יש משמעות לזמינות של מענה טלפוני ולרמת הדחיפות שבה מבקשים את השירות הזה. אם בית עסק מסוים זקוק לשירות של מענה טלפוני אנושי במודל של מיקור חוץ בגלל שקמפיין פרסומי שלו עלה לאוויר אבל אין מי שיקבל את הפניה מהלקוחות, הוא יצטרך אותו באופן דחוף.  

מענה אנושי

בתי עסק בכל רחבי העולם מתחילים כיום להפנים את היתרונות של מענה אנושי לעומת מענה ממוחשב. הבנה כזו של יתרונות המענה האנושי היא הרבה פחות מובנת מאליה מכפי שנהוג לחשוב, כי המענה הממוחשב אמור לכאורה לחסוך בהוצאות. מצד שני, מי שבודק לעומק את ההשפעה של מענה אנושי על הלקוחות לעומת ההשפעה של המענה הממוחשב מבין שזה לא מדויק.

בטווח הארוך, מענה אנושי לעסקים הוא פשוט הרבה יותר משתלם. כאשר בתי עסק מעמידים לרשות הלקוחות שלהם מענה אנושי ולא מענה ממוחשב, זה אומר שיהיה סיכוי גבוה יותר לכך שהם ייתנו מענה לצרכים ולדרישות שלהם. באמצעות מתן מענה לצרכים של הלקוחות, ניתן להגדיל את הסיכוי לשימור. במקביל, אותו מענה אנושי משמש לטובת גיוס של לקוחות חדשים וכך גם להרחבת מעגל ההכנסות והרווחים של העסק.

איך מפעילים מענה אנושי?

השאלה היא מה בתי עסק יכולים לעשות על מנת להקים מוקד מענה אנושי בלי לחרוג מתוך מסגרת התקציב. בין היתר, עלויות ההקמה של מוקד כזה אמורות לכלול בתוכם רכישה של ציוד התקשורת, הקמת מחלקה עצמאית, גיוס כוח אדם, הכשרת עובדים, תשלום על מתן זכויות סוציאליות ועוד. מטבע הדברים, כל פעולה כזו עולה הרבה כסף עבור העסק והניסיון העיקרי הוא לחסוך אותו.

הפתרון הוא להפעיל מוקד של מענה אנושי במודל של מיקור חוץ. כמו מסלולים אחרים של מיקור חוץ, גם כאן בעל העסק משלם סכום כסף מסוים מדי חודש. תמורת התשלום הזה, יש חברה שמעמידה לרשות בית העסק נציגים מטעמה. אבל כאשר הלקוחות יוצרים קשר עם בית העסק, הם מקבלים מענה אנושי מקיף שמייצג את העסק ועונה בשמו.